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 双11进入第九个年头，同时也刷新了第九个历史记录，然而，在这样一场更多是由非理性驱动的购物狂欢中，有不少消费者在双11过后心生后悔，或在消费过程中遇到麻烦，严重影响到购物体验。劳动报记者从消费者处搜集到的案例显示，交了定金却没货、退款系统宕机、发货慢等现象较为常见，可以说，双11后问题多多。 消费者：付完尾款被告知没货 在某互联网企业工作的白领曹小姐在这个双11很糟心，早在一周前付了一双鞋子定金的她，在11月11日当天熬着夜把尾款结了，却在等了两天后被告知这款鞋子没货了。 根据曹小姐提供的订单信息，记者了解到，在11月初曹小姐在银泰百货天猫旗舰店里看中了一双鞋子，根据该店双11的活动规则，付定金后可想“定金膨胀”优惠，她当即付了200元定金。11月11日凌晨1点后，迫不及待的曹小姐掐着点付完了2499元的尾款，心想着接下去几天笃笃定定等着快递来敲门。谁知，11月13日一早，曹小姐等来的不是快递而是一句“抱歉，这款鞋子缺货”的回复。气愤不已的曹小姐在退款后选择了投诉，但令她更加气愤的是，天猫小二介入处理后，她最后得到的补偿结果竟然是50000积分。 “我在付尾款之前商家不知道商品却不缺货吗？我严重怀疑商家是在恶意刷单。”曹小姐说道：“不付尾款我要损失定金，那我付完款再和我说没货，商家是不是也要付出违约代价？现在赔我一些积分是什么意思？我要这些积分干什么？”根据她的描述，记者注意到，在整个投诉过程中，银泰百货天猫旗舰店并未主动承担赔偿，并且曹小姐向天猫投诉中，平台方也并未告知赔偿标准，以及了解曹小姐的赔偿诉求。 天猫：只赔积分不赔现金 针对曹小姐的这一遭遇，记者昨日联系了天猫客服寻求解答。得到该平台客服明确的回答：“天猫订单只能赔偿积分，淘宝订单可以赔现金。” 据该名客服介绍，天猫订单未按约定时间发货赔付计算方式：存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额约30%作为违约金，且金额最高不超过50000积分。2017年2月5日之后付款的订单增加赔付下限，赔付最低不少于500积分不包含运费，该违约金将以天猫积分形式到消费者账户。 这意味着，在天猫消费的用户如果遇到双11付定金商家违约的情况，获得的赔偿都将是积分。而据记者了解，目前天猫积分已经无法直接抵用消费金额，而是以优惠券的形式使用。此外，对于违约商家，平台方是否会对其进行处罚，该名客服的解释是，目前无法随意承诺一个明确的处理结果。 消保委：必须双倍返还现金 曹小姐的遭遇并非偶然，记者在微博上注意到，不少消费者有着相同经历。这个狂欢节过去还不到一周时间，退款难、发货慢等各种问题也集中爆发出来。白领刘先生就在微信朋友圈发出了一张截图，显示在11月12日零点，天猫开放退款通道之后，一时间退款人数暴涨导致系统崩溃。 有电商业内人士透露，在这种大型促销活动中，商家刷单冲量已是电商行业里默认的潜规则。“几乎每个品牌每个商家都会刷单的。”根据这名业内人士的内幕，商家刷单最常见的做法就是动员员工和亲戚朋友拍下商品，或者就是买用户数据寄出空快递。“第一种做法比较多，所以之后退款会比较集中。”该名业内人士说。 那么，消费者支付定金后却被告知没有货，对此，天猫只赔偿积分不赔偿现金的做法，是否正确呢？市消保委秘书长陶爱莲指出，根据合同法规定，消费者支付定金后，商家如果单方面违约，定金必须双倍返还。并且消费者以什么货币形式支付，商家也应该以相同形式返还。例如天猫双11定金膨胀的规则中，消费者以现金支付定金，积分赔偿的形式显然不合规，商家也应该以现金形式双倍返还定金。她补充，如果消费者遇到商家不合规情况，可拨打12315进行投诉。（劳动报）
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